- 6 мин
Интернет–торговля стремительно развивается. Огромное количество маркетплейсов, электронных площадок и витрин предлагают широкий выбор товаров и услуг. В связи с этим возникает логичный вопрос: любой ли товар можно купить в режиме онлайн самостоятельно?
Интернет–магазин компании мы запустили в Томске в разгар пандемии: в августе 2020 года. Людей призывали находиться дома, и не все магазины выживали в отсутствие покупателей. Тогда и появилась идея продавать двери онлайн. О факторах, напрямую влияющих на успех продажи дверей в интернете, рассказала Анастасия Фус, директор интернет–магазина «Фабрика дверей» в Томске.
Первые заявки начали поступать практически сразу после того, как мы загрузили на сайт модели дверей и добавили телефон горячей линии интернет–магазина. На протяжении двух лет мы формировали коллектив продавцов, вырабатывали алгоритмы продажи дверей в режиме омниканальности — совместили интернет, телефонию и офлайн–элементы продаж.
Оценивая динамику продаж, мы заметили, что сумма выручки колеблется от меньшего к большему и обратно. Возник вопрос: почему с увеличением спроса на двери оборот магазина не всегда растет? Анализируя причины падения выручки, мы обнаружили факторы, которые влияли на ее изменение.
Фактор №1. Первичная консультация: закрыть страхи клиента за 8 минут
Технологии телефонии, используемые в интернет–магазине, позволили прослушать и разобрать каждый разговор продавца с клиентом в период снижения продаж. В ходе анализа первичной консультации мы выделили определяющие моменты, которые напрямую влияют на желание клиента купить именно у нас. Это длительность консультации и та информация, которую получает клиент.
Оказалось, что оптимальная длительность телефонного разговора, после которого клиент совершит целевое действие (запись на замер, запрос расчета, сделка) — всего 8 минут. За это время продавец успевает выслушать запрос клиента, выявить его потребности и объяснить ему, как оформить заказ и оплатить покупку. Это важно для того, чтобы снять опасения клиента.
После того, как продавец интернет–магазина начал применять описанные выше инструменты, выручка увеличилась более чем в 1,5 раза.
Фактор №2. Живое общение с клиентом
Живой разговор продавца с клиентом очень важен для результата. Когда продавец просит клиента написать ему в мессенджере желаемые характеристики двери, есть большой риск его потерять. По статистике, всего 3% клиентов пишут о своих пожеланиях. Оставшиеся 97% уходят туда, где им уделят больше внимания: зададут все вопросы в телефонном разговоре, помогут определиться. Как итог, выручка падает до критических показателей.
Мессенджеры — хороший инструмент в работе продавца, использовать его можно и нужно. Но он уместен на финальном этапе, когда первое касание с клиентом позади. Например, для согласования конечного перечня товаров, информирования о дате доставки и монтажа. Выявление потребностей нужно проводить в живом разговоре.
Так, сравнивая март и апрель 23 года, мы обнаружили, что в апреле продавец «ушел» в мессенджеры с клиентом, поэтому количество сделок снизилось на 42% В мае 2023 г. мы «вернулись» к обсуждению всех деталей по телефону. Это отразилось на выручке: она увеличилась почти в 1,2 раза.
Фактор №3. Запись на замер
Еще один важный аспект — запись на замер. Когда продавец интернет–магазина назначает четкое время замера, вносит его в график и озвучивает клиенту, он заключает своего рода контракт между клиентом и технологом. Это накладывает на клиента некое обязательство, и как следствие, конверсия сделок к замерам растет. Замер — конверсионное действие в технологии продажи дверей.
Когда клиент покупает двери в интернет–магазине, технолог компании замеряет проемы с образцами покрытий дверей. Это удобнее для клиента: ему не придется идти в офлайн–магазин, чтобы посмотреть цвета и структуру покрытий.
Важный нюанс, который увеличит выручку: продавец интернет–магазина должен позвонить клиенту сразу после того, как получит карту замеров. Это также исключит визит покупателя в офлайн–магазин.
Согласно графику конверсии сделок к замерам, можно сделать вывод: клиент, записанный на замер, купит двери именно в интернет–магазине с вероятностью примерно 78%.
Фактор №4. Отправлять клиенту минимум 2 расчета стоимости дверей
У современного клиента много внутренних страхов: совершить ошибку, выбрать не тот вариант, переплатить. Покупателя скорее можно назвать «выбирателем». Если такой человек получает от продавца только один расчет, в нем растет сомнение, потребность сравнить выбранное с другими вариантами.
Чтобы успокоить себя, покупатель пойдет в офлайн–магазин, где у него будет возможность выбрать и сравнить несколько вариантов. Ему может подойти та дверь, которую предложил продавец интернет–магазина, но из–за потребности в самом процессе выбора покупатель уйдет в офлайн–магазин.
В такой ситуации продавец должен отправить клиенту 2 расчета. Первый — на модель, которую выбрал сам клиент. Вторую дверь продавец выбирает на свое усмотрение. Она должна соответствовать запросу клиента. Это обеспечивает возможность выбора. Но теперь покупатель выбирает не между интернет– и офлайн–магазином, а между двумя вариантами в интернет–магазине. Значит, он оформит заказ именно здесь.
По нашей статистике, когда продавец использует в своей работе такой метод, выручка растет. Так, например, в августе 2023 г. она показала рост на 60% относительно июля 2023 г. только благодаря отправке более одного расчета клиенту.
Делаем вывод: для того, чтобы продажа дверей в онлайне приносила прибыль, продавец должен участвовать на каждом этапе. Двери — это технически сложный товар, и всего 2% клиентов могут собрать правильный комплект. Без продавца покупателям пришлось бы самостоятельно выбирать погонаж и фурнитуру, а затем искать профессиональных монтажников.
Задача продавца — сделать покупку дверей простой для клиента. Взять на себя все важные вопросы, оставив покупателю лишь приятные хлопоты — выбрать понравившиеся двери и ждать, когда их привезут ему домой и установят.
Обновлено 20 ноября 2024
